抱怨业主，终将被时代淘汰

我们常看到物业行业的满屏"委屈"——"业主太难沟通"、"物业费越来越难收"、"公司快撑不下去了"、"业委会越来越强势，根本谈不拢"。这些抱怨被总结为一句话：不是我们不行，是业主太难"教育"。

然而，让我们看看其他行业：苹果手机如果卖不动，库克会怪消费者不识货吗？海底捞没人去，他们会认为是顾客太难伺候吗？答案显然是否定的。在充分竞争的市场中，敢公然指责用户"不行"的企业，等于自断生路。

物业行业却成了例外。他们把业主的合理诉求污蔑为"闹事儿"、"白嫖"、"物闹"，全然不反思自身行为，不分析为何被业主痛恨。这种对用户的污名化，在古今中外的商业史上，恐怕绝无仅有。

物业行业拥有天然的准垄断优势。你对苹果手机不满意，可以换华为或小米；对餐厅失望，下次不去就是了。但想换物业？那简直是一场小型革命——成立业委会、组织投票、评选新物业，流程复杂、成本高、耗时长、成功率低。

这种缺乏淘汰压力的环境，让物业行业没有动力讨好用户。一种错位的关系就此产生：业主认为自己是花钱买服务的主人，物业却把自己当成小区的管理者。当服务者摆出管理者的姿态，矛盾早已注定。

你买一瓶水，解渴是立竿见影的；你买一部手机，流畅体验极可感知。但物业费呢？业主提前预付一年费用，换来的是主观感受：保安热不热情，保洁及不及时，维修快不快，绿植茂不茂盛。

结果就是物业觉得"活没少干"，业主觉得"钱白交了"。服务是隐形的，收费却是显性的。信任在这种模糊中逐渐瓦解。

物业公司核心收入就是物业费，这块"固定蛋糕"的利润，往往通过压缩人工、降低物料标准来提高，导致服务质量一降再降，业主更不愿意交物业费，陷入"服务差→收费难→服务更差→收费更难"的恶性循环。

更糟糕的是，有些物业公司在前期物业合同签订阶段，就跟建设单位串通，在合同中埋设格式条款，预谋侵占业主公共资源。

曾有让人哭笑不得的段子：某小区保安加起来都凑不齐一口牙。这样的服务状态，还谈什么增值服务？

中国物业行业在过去的几十年一直作为房地产开发的下游配套存在。物业的使命更多是配合开发商"卖房"和"交房"，比起开发商卖楼赚几个亿的快钱，物业费是辛苦钱、慢钱，自然在房地产上行期沦为边缘业务。

房子一卖完，物业的使命也就基本结束。作为地产的附属品，物业公司从未像互联网或制造业那样，在市场中拼杀，为用户体验绞尽脑汁。物业从出生就在温室里，缺乏市场化的能力，更没有服务用户的"肌肉记忆"。

更可悲的是，指望当前的物业公司自我革命、自我变革，可能性并不大。既得利益者不会主动放弃眼前利益，更不可能为了社会和谐而放弃"肥肉"。

在当前状态下，物业行业出不了自我革命的人才——相反，这个行业只滋生一些油嘴滑舌、撒谎成性的"人才”。那些能在这个行业坚持下去的，多是学会了"油嘴滑舌、撒谎成性"的伎俩，正直诚信的人很难在此生存。

许多物业公司并未意识到问题的严重性，他们或许能利用关系和资源影响行业政策制定，但终究无法对抗时代趋势。如果再这样下去，物业费的断供潮将很快来临。

因为许多小区因物业服务不到位，物业公司的"作恶"已把小区搞得很乱。虽然能暂时用"愚民话术"愚弄一部分业主，但随着小区问题的爆发，真相终将大白。

物业的市场化才刚刚开始，从长期看，物业企业必须学会"自我改革"，而非抱怨市场。抱怨市场是所有路径中最简单、也是最无能的一条。

只有做好了基础服务，增值服务才有发展的土壤。市场是一所最好的大学，那些至今仍在抱怨业主"太难搞"的物业公司，其实正在被时代悄然淘汰。

这个转变过程是痛苦的，但也是必然的。未来属于那些敬畏市场、回归服务本质、懂得与业主共创美好生活的物业企业。