当“转人工” 成为一个问题 刘海明：少点智能崇拜，避免商业领域“机僚主义”惹祸

潮新闻客户端 编辑 王彬 金卓帆

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本期嘉宾是重庆大学教授、博士生导师刘海明。

（视频由AI共同创作）

从网购平台到快递公司，从银行金融到旅游出行……在AI技术井喷的当下，AI客服已全方位嵌入各行各业。然而，不少消费者发现，AI客服经常听不懂自己的诉求，回答驴唇不对马嘴，而转人工流程复杂、困难重重。折腾半天，问题依然解决不了。

随之而来的是各类消费投诉。2024年第三季度，浙江全省消保委组织共受理涉及客服相关消费投诉3480件，占所有消费投诉的12.4%。

将人工智能应用于客户服务业，本该让行业更高效可靠，可如今AI客服却给不少消费者带来了困扰，到底是哪个环节出了问题？商家是否有义务提供人工客服服务？平台该不该设置快速联系人工客服的通道？

潮声丨AI客服“已读乱回”，“转人工”为何这么难？

重庆大学教授、博士生导师刘海明：

AI客服“转人工”难，“机僚主义”惹的祸

官僚主义的流弊，实属社会治理的疑难杂症。古今中外的各路“医家”，开出的“药方”不计其数，“疗效”并不理想。人工“官僚主义”的病症尚未消除，商业领域“机僚主义”已经粉墨登场。

AI客服未老先衰，喜欢跟用户装聋作哑“打岔”。当用户提出“转人工”服务，AI客服开始玩“捉迷藏”游戏，这样的智能客服交流之难，是官僚主义在商业领域的延伸，是人机关系异化造成的“机僚主义”。

商业逻辑强调用户本位，用户的需求就是行动的指南。客服电话是连接商家和用户的桥梁，客服就是守护“桥梁”的卫士，负责传达用户反馈的意见。商业客服引入AI，目的在于解放客服人员的劳动强度，提高与用户沟通的效率。如果商家仅仅把引入AI客服当作减员增效的手段，自己降低了用工成本，隔断与用户的联系，增添了用户的烦恼。这样的“机器本位”服务理念，滋生的是商业领域的“机僚主义”。

相信体验过“机僚主义”苦头的用户，绝不限于这则新闻中的被采访对象。减少“转人工”难的“机僚主义”现象，不在于更新“听得懂人话”“能讲人话”的AI客服上岗，而是减少机器值班岗位，让更多的人工客服工作人员重返一线。

少点智能崇拜，避免商业领域的“机僚主义”惹祸，应是AI时代的商业精神。

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